Como reclamar de assessor de investimentos: a ordem dos canais

Uma reclamação contra assessor de investimentos tem um caminho mais longo do que parece, porque o assessor não é uma instituição financeira. Ele atua como preposto de uma corretora ou banco (Resolução CVM 178, art. 2º, I), e é a corretora que responde por ele perante o cliente (art. 27). Saber isso define a ordem dos canais.

Este guia descreve o caminho administrativo. Se o prejuízo é alto ou a situação envolve fraude, procure também um advogado.

Antes de tudo: junte as provas

• Mensagens, e-mails e gravações em que a recomendação foi feita.
• Notas de corretagem e extratos do período.
• O seu perfil de investidor na época, com a data da última atualização.
• O extrato trimestral de remuneração da corretora, se o problema envolve custo ou giro.
• Datas: quando a operação aconteceu e quando você percebeu o problema.

Escreva um resumo de meia página: o que aconteceu, quando, quanto custou e o que você pede.

1. O escritório

Comece por quem atendeu. Escreva ao assessor e peça que a mensagem chegue ao diretor responsável do escritório. Todo escritório pessoa jurídica precisa ter um, encarregado de fiscalizar, junto com a corretora, se os assessores seguem a norma e as regras internas (Resolução CVM 178, art. 26, IV).

Dê um prazo razoável e guarde a resposta. Muitas vezes o problema se resolve aqui. Quando não se resolve, essa troca de mensagens vira prova.

2. A corretora: atendimento e ouvidoria

Se o escritório não resolve, leve o caso à corretora a que ele está ligado. Primeiro pelo atendimento (SAC ou fale conosco); sem solução, pela ouvidoria.

A ouvidoria é o canal certo para assessor porque a norma diz isso com todas as letras: as ouvidorias das corretoras “devem atender às demandas relacionadas aos assessores de investimento contratados por tais instituições” (Resolução CVM 43, art. 2º, § 2º, incluído pela Resolução CVM 179).

O contato está no site do escritório. Os materiais do assessor, inclusive páginas na internet, devem identificar a corretora contratante e “apresentar os respectivos dados de contato da ouvidoria” (Resolução CVM 178, art. 24, II, e § 2º, II). O rodapé da SVN, por exemplo, orienta: “Para reclamações, contate a Ouvidoria da XP”.

A corretora tem deveres próprios aqui. Ela precisa fiscalizar os assessores que contrata e comunicar à CVM as condutas que possam indicar infração, mantendo registro das evidências (Resolução CVM 178, art. 28, II e III).

3. O MRP da BSM, se houve prejuízo

O Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos (MRP) é mantido pela B3 e administrado pela BSM Supervisão de Mercados. Segundo a BSM, ele assegura o ressarcimento de até R$ 200 mil por prejuízos “comprovadamente causados por ação ou omissão de Participantes dos mercados organizados administrados pela B3, seus administradores, empregados ou prepostos” em operações no mercado de bolsa da B3 ou no serviço de custódia de valores mobiliários. Desde 1º de agosto de 2025, cobre também derivativos de balcão da B3 com contraparte central.

Três limites importantes:

• Não cobre renda fixa nem Tesouro. O ressarcimento “não se aplica a títulos de renda fixa (CDBs, LCIs, LCAs, etc.) nem a investimentos em títulos do Tesouro Direto”.
• A reclamada é a corretora. O MRP olha para o participante da B3. O assessor entra como preposto dela.
• A BSM pede que você tente a corretora antes, pelo atendimento e, se necessário, pela ouvidoria.

Os critérios, as coberturas e os prazos estão no Regulamento do MRP, publicado no site da BSM. O pedido é feito pelo MRP Digital, e a comunicação acontece por e-mail. A corretora, aliás, tem o dever de informar os clientes sobre os mecanismos de ressarcimento de prejuízos, quando for o caso (Resolução CVM 35, art. 33, VI).

4. A CVM

A CVM recebe consultas, reclamações e denúncias pelo seu canal de atendimento ao cidadão, na página “Consultas, reclamações e denúncias” do site da autarquia. É o canal para relatar irregularidade: assessor sem registro, operação sem autorização, uso da sua senha, recomendação fora do perfil.

A CVM tem uma área encarregada de supervisionar corretoras, assessores e entidades autorreguladoras e de suspender a atuação de assessor em desacordo com a legislação (Resolução CVM 24, art. 39, I e V, com a redação dada pela Resolução CVM 179).

5. Consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é um serviço público da Secretaria Nacional do Consumidor para resolver conflitos de consumo pela internet. Só participam empresas que aderem formalmente ao serviço. Na pesquisa do Avaliarei, nenhum dos escritórios avaliados tinha cadastro; se a sua corretora tiver, é mais um canal, paralelo à ouvidoria.

Um resumo da ordem

1. Escritório (assessor e diretor responsável).
2. Corretora: atendimento, depois ouvidoria.
3. BSM/MRP, se houve prejuízo em bolsa ou custódia.
4. CVM, para irregularidades.
5. Consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada.

Muitos conflitos começam numa remuneração que ninguém explicou. Para evitar o próximo, veja os sinais de que o assessor está empurrando produto e, se for trocar, como trocar de assessor. O ranking de assessorias mostra quem publica a política de remuneração.